O que é aderência em call center?
Índice
- O que é aderência em call center?
- Quais são os indicadores de um call center?
- Como calcular Capacity call center?
- Como calcular produtividade em equipe de call center?
- Como melhorar a aderência call center?
- Como uma aderência baixa interfere na qualidade do atendimento?
- Quais são os principais KPIs de um atendimento receptivo?
- O que são KPIs de atendimento?
- Como fazer dimensionamento de equipe call center?
- Quanto custa um serviço de call center?
O que é aderência em call center?
Aderência é um termo técnico relacionado a Central de Atendimento Telefônico. ... É a determinação da eficácia da programação do horário pessoal em uma Central de Atendimento Telefônico (call center).
Quais são os indicadores de um call center?
Quais são os principais indicadores de call center?
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Tempo Médio Operacional (TMO)
- Tempo de Resposta Inicial.
- Taxa de Abandono.
- Número de Chamadas Atendidas.
- Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano.
- Best Time to Call (BTC)
Como calcular Capacity call center?
O que importa é saber quanto tempo ele estava focado em produzir ou, pelo menos, disponível para receber ligações; divida o número de horas em que o colaborador esteve atendendo ou disponível para o atendimento (em caso de um serviço passivo) pelo número de horas de trabalho que você identificou no primeiro passo.
Como calcular produtividade em equipe de call center?
O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).
Como melhorar a aderência call center?
Confira 5 boas práticas para alcançar esse objetivo com sucesso e otimizar a central de atendimento!
- Fazer a implantação de KPIs para melhorar o desempenho do call center. ...
- Investir no treinamento constante da equipe. ...
- Oferecer bonificações por metas.
Como uma aderência baixa interfere na qualidade do atendimento?
Além disso, a medida de aderência pode substituir todas as outras medidas que encontramos no mercado, tais como: tempo improdutivo, atrasos, faltas, etc. Porque, todas essas medidas, refletem na falta de aderência.
Quais são os principais KPIs de um atendimento receptivo?
17 indicadores para a gestão de um call center receptivo
- 1- Absenteísmo. ...
- 2- Chamadas Abandonadas. ...
- 3- Chamadas por Agente por Hora. ...
- 4- Custo por Chamada. ...
- 5- First Call Resolution. ...
- 6- Hold Time. ...
- 7- Nível de serviço. ...
- 8- Satisfação dos Agentes.
O que são KPIs de atendimento?
KPI de atendimento ao cliente é um tipo de indicador usado para mensurar se o nível de satisfação alcançado nesse setor está de acordo com o objetivo da empresa. ... Alguns relatórios e análises muito simples podem mostrar o que você precisa fazer para garantir a satisfação dos seus clientes.
Como fazer dimensionamento de equipe call center?
O dimensionamento de um call center vai além de administrar a infraestrutura – como quantidade de (PA's) e serviços prestados....Infraestrutura:
- Número de PA's;
- Ferramentas contratadas;
- Aproveitamento da tecnologia;
- Número de ligações de acordo com a sazonalidade;
- Horários de pico;
- TMA;
- Fila de espera.
Quanto custa um serviço de call center?
Cada PA com atendimento 12 horas por dia tem um custo médio mensal em torno de R$10.000,00 com todas as despesas somadas. Já uma PA com atendimento 24 horas tem custo médio cerca de 2,5 vezes maior, chegando em torno de R$25.000,00 mensais por PA.
