O que é produtividade em call center?

O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).

Como fazer um dimensionamento de call center?

Como fazer dimensionamento de equipe em telemarketing?

Analise os indicadores para o atendimento ativo. ...
Analise os indicadores para o atendimento receptivo. ...
Analise o histórico dos atendimentos. ...
Defina as estratégias de acionamento. ...
Defina o perfil do atendente junto ao RH. ...
Utilize uma solução tecnológica.

O que é Capacity call center?

O dimensionamento de call center é um conceito muito amplo. ... Agora, o mercado brasileiro já apresenta, em alguns call centers, o profissionalismo denominado: Capacity Planning Manager, cuja função é elaborar cálculos, fazer simulações e previsões. Os custos e sucessos da operação dependem disso.

O que significa aderência em call center?

Aderência é um termo técnico relacionado a Central de Atendimento Telefônico. É a determinação da eficácia da programação do horário pessoal em uma Central de Atendimento Telefônico (call center).

Como aumentar a produtividade no call center?

Boas práticas para aumentar a produtividade no Contact Center:

Distribuir chamadas automaticamente. Uma boa estratégia é direcionar automaticamente as chamadas em fila de espera para um agente que esteja livre. ...
Consolidar informações. ...
Gerar relatórios para análises estratégicas.

Como gerenciar uma equipe de call center?

Gestão de Call Center: 12 dicas essenciais para o sucesso

Seja minucioso na contratação. ...
Realize treinamentos constantes. ...
Invista em novas tecnologias para aprimorar a gestão de call center. ...
Defina metas e objetivos. ...
Realize ações motivacionais. ...
Mantenha os profissionais bem informados. ...
Monitore as ligações.

Como calcular a ocupação no call center?

Calcular a taxa de ocupação no call center é uma das melhores medidas para analisar a produtividade dos agentes. É possível ter noção de qual é o volume de trabalho efetivo de cada funcionário. Da mesma maneira, é possível também ter uma visão geral de toda a sua equipe.

Como utilizar indicadores de desempenho no call center?

Para isso, é essencial utilizar indicadores de desempenho ou KPI`s. Conhecer e entender de forma correta os índices e métricas do call center, permite aos gestores acompanhar de perto o desempenho e facilita a tomada de decisões estratégicas.

Como calcular a taxa de call center?

Como calcular? Não importa o tipo de call center, se híbrido – recebem e realizam chamadas – ou não, a taxa vale para todos. Isso porque independentemente da operação ser ativa ou receptiva, o operador estará ocupado.

Qual o tempo médio de atendimento do call center?

Devido às normas estabelecidas na Lei do SAC, que determinam um tempo limite de espera do cliente na fila de atendimento, é extremamente importante acompanhar esse indicador para diminuir as chances de falha no atendimento. Quanto menor o TME, melhor para o seu call center. 2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O que é produtividade em call center?

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