Como calcular ocupação call center?
Como calcular ocupação call center?
O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento....Então, fica assim:
- Tempo total de atendimento;
- Tempo total em que o agente está disponível para atender;
- Dividido pelo total de horas trabalhadas (sem contar as pausas).
O que é PCA em call center?
Nível de Serviço. Percentual de Chamadas Atendidas (PCA) Headcount (HC) - Número de pessoas que trabalham em determinada equipe ou empresa.
O que é DMM call center?
Sigla que quer dizer Distribuidor Automático de Chamadas, esse sistema é responsável por receber as chamadas e redirecioná-las a partir de informações prévias, indo para o atendente adequado para aquela situação.
Como calcular a ocupação no call center?
Calcular a taxa de ocupação no call center é uma das melhores medidas para analisar a produtividade dos agentes. É possível ter noção de qual é o volume de trabalho efetivo de cada funcionário. Da mesma maneira, é possível também ter uma visão geral de toda a sua equipe.
Como calcular a taxa de call center?
Como calcular? Não importa o tipo de call center, se híbrido – recebem e realizam chamadas – ou não, a taxa vale para todos. Isso porque independentemente da operação ser ativa ou receptiva, o operador estará ocupado.
Qual a taxa de ocupação do contact center?
A taxa de ocupação é uma importante métrica de performance de contact centers. Essa KPI envolve o tempo em que o operador está em atendimento ou disponível para atender ligações em relação ao tempo de trabalho. O resultado mais comum é fornecido em porcentagem.
Qual a taxa de abandono do call center?
Um índice muito alto na taxa de abandono das ligações pode significar que o call center está com problemas de dimensionamento das ligações ou com o treinamento da própria equipe. Quanto menor a taxa de abandono, melhor para o seu call center. 8. Wait
