Como calcular o Nível de Serviço no call center?
Como calcular o Nível de Serviço no call center?
- Indicador calculado pela fórmula: SLA = (CDPT / CE) * 100. CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento. CE = Quantidade de Entrantes (diferente de atendidas)
- Indicador calculado pela fórmula: SLA = (CA / CDPT) * 100. CA = Quantidade total de chamadas atendidas.
Como realizar un SLA?
SLA vêm do inglês Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Nível de serviço, neste caso, refere-se à mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue, através de critérios objetivos.
Qual SLA de atendimento?
SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o nível de satisfação de sues clientes. Assim, o tempo de atendimento, no SLA, pode estar claramente definido.
O que é um serviço de SLA?
O SLA (Service Level Agreement, no original, ou Acordo de Nível de Serviço, em português) define o nível de serviço esperado por um cliente, empresa ou fornecedor, estipulando as métricas pelas quais esse trabalho será alcançado, e as suas soluções ou penalidades, caso os níveis acordados não sejam atingidos.
Como fazer o controle do SLA?
Fazer o controle do Service Level Agreement (SLA) é uma prática que ajuda a garantir o bom desempenho dos serviços prestados pela empresa. Ele servirá como parâmetro para o cálculo de nível de serviço, especialmente nos casos em que o cliente é colocado no centro de tudo.
Qual é o significado da SLA?
Se você quer saber mais sobre o significado desta norma tão importante para as empresas e as dicas essenciais para implantar na sua empresa, continue lendo! SLA é uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement. Traduzindo para o português, estamos falando do acordo de nível de serviço.
Qual o número de ligações atendidas dentro do SLA?
Você deve defini-lo considerando os fatores anteriores. Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.
Qual é o SLA de atendimento?
Para quem não sabe, um SLA de atendimento pode ser definido como um contrato feito entre uma empresa que prestará o serviço e o cliente que irá recebê-lo. A sigla SLA vem de Service Level Agreement, que traduzindo para o português, seria acordo de nível de serviço.
