Como calcular SLA de atendimento no Excel?

Como calcular SLA de atendimento no Excel?

Ouça em voz altaPausarA fórmula DIATRABALHOTOTAL() é bem completa e permite realizar tarefas como calcular um prazo de SLA. Neste exemplo eu demonstro como aplicar esta fórmula, considerando a hora de início e término de uma tarefa. No resultado são considerados os feriados nacionais de 2019, mas você pode mudar a lista como preferir.

Como fazer cálculo de SLA?

Ouça em voz altaPausarUtilizar a seguinte fórmula para calcular o SLA de atendimento: Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Como fazer cálculo de dias úteis no Excel?

Ouça em voz altaPausarVamos calcular dias úteis no Excel através da função =DIATRABALHOTOTAL. INTL(). Está função retorna os dias úteis no Excel baseando-se nos feriados e finais de semana.

O que é planilha SLA?

Ouça em voz altaPausarSLA é o acrônimo para Service Level Agreement, que traduzido do inglês significa Acordo de Nível de Serviço. Para ficar mais fácil, o SLA é um acordo sobre prazos de atendimentos. Dessa forma, calcular SLA é fundamental para que normas e prazos determinados sejam seguidos.

Qual é o significado da sigla SLA?

Ouça em voz altaPausarSLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço - ANS”, na tradução para o português.

Como funciona o SLA?

Ouça em voz altaPausarBasicamente, o SLA é um documento que formaliza os termos referente ao serviço realizado entre as duas partes envolvidas, a empresa contratada e o contratante. O documento funciona como um contrato que é padronizado por uma norma da ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas.

O que é tempo SLA?

Ouça em voz altaPausarUm Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível.

Como calcular dias úteis?

Dia útil

1. Dia útil é qualquer dia que não seja domingo ou feriado. ...
2. Na década de 1980, com altas taxas de juros overnight e elevada inflação, o Banco Central do Brasil adotou o sistema com 252 dias úteis para aplicações financeiras.
3. No mundo ocidental, sábados e domingos não são contados como dias úteis.

Como fazer o controle do SLA?

Fazer o controle do Service Level Agreement (SLA) é uma prática que ajuda a garantir o bom desempenho dos serviços prestados pela empresa. Ele servirá como parâmetro para o cálculo de nível de serviço, especialmente nos casos em que o cliente é colocado no centro de tudo.

Qual o número de ligações atendidas dentro do SLA?

Você deve defini-lo considerando os fatores anteriores. Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Quais são Os SLAs da empresa?

Os SLAs são uma maneira de comunicar aos agentes de help desk quais são as expectativas da empresa para seu trabalho, estabelecer metas claras e, até mesmo, direcionar a maneira como certas atividades devem ser executadas. Assim, um agente de help desk que entende e conhece os SLAs da empresa provavelmente apresenta um desempenho melhor.