Como calcular taxa de ocupação call center?

Como calcular taxa de ocupação call center?

O cálculo da taxa de ocupação se dá pelo tempo em que o colaborador está em atendimento ou pronto para um próximo, dividido pelo total de horas trabalhadas. Deve ser excluído dessa conta, o tempo de pausa dos operadores.

Quais são os indicadores de call center?

Quais são os principais indicadores de call center?

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Tempo Médio Operacional (TMO)
• Tempo de Resposta Inicial.
• Taxa de Abandono.
• Número de Chamadas Atendidas.
• Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano.
• Best Time to Call (BTC)

Como avaliar um operador de telemarketing?

Leve em conta também na sua gestão alguns indicadores individuais, de cada operador. Taxa de conversão, First Call Resolution, Cobranças Efetivadas (nas operações de cobrança), Tempo de Ligação e Avaliação do Cliente podem ser algumas das métricas que você pode analisar.

O que é Dimensionamento em Call Center?

Dentro de um Call Center, dimensionar significa alocar pessoas corretamente para atingir as metas estabelecidas com o menor custo possível. ... Esta atividade é imprescindível para garantir a visão estratégica e o controle dos custos.

Como calcular o Erlang?

Considere que cada chamada tem uma duração média de 3 minutos. Qual o Grau de Bloqueio se este tráfego é escoado por 1 tronco (30 canais) entre as Centrais. Resposta: Tráfego = 500 x 3 minutos/60 minutos = 25 Erlangs.

Qual o tempo médio de atendimento do call center?

Devido às normas estabelecidas na Lei do SAC, que determinam um tempo limite de espera do cliente na fila de atendimento, é extremamente importante acompanhar esse indicador para diminuir as chances de falha no atendimento. Quanto menor o TME, melhor para o seu call center. 2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Quais são os indicadores do call center?

No ambiente de call center, os KPI`s servem para avaliar a qualidade do serviço, o desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, entre outros. Como há uma série de indicadores, é preciso avaliar quais são mais relevantes, mais eficientes (ou não) para a sua empresa.

Qual o percentual das chamadas recebidas pelo call center?

First Call Resolution (FCR) Este indicador mostra o percentual das chamadas recebidas pelo call center em que o cliente teve sua necessidade atendida. Nesse caso, o cliente não precisou ligar mais de uma vez e nem o agente do call center teve de retornar a ligação.

Qual a rotina de um call center?

A rotina de um call center, tanto para supervisores, gestores ou agentes, é bem complexa. Não existe um segredo para garantir o sucesso de todas as operações, mas uma das ações fundamentais é acompanhar e medir constantemente o seu desempenho. Para isso, é essencial utilizar indicadores de desempenho ou KPI`s.